Contar historias

Como capacitadora (y también desde otros roles, como el de mamá, por ejemplo) nunca dejaré de sorprenderme del poder que tienen las historias para compartir una experiencia.  

Sentarse en una mesa o pararse frente a un grupo y decir cualquier variante de “ érase una vez”, es una fuerza que llama la atención de los presentes de manera poderosa.

Se trata de un magnetismo que se suele comparar con la fascinación del hombre por el fuego, el poder de una fogata para convocar a la tribu.

Relatar una experiencia, así sea ajena, así haya ocurrido “hace mucho, mucho tiempo”, siempre compromete a quien la emite, su cuerpo, su voz y su emoción se coloca por entero en lo que se cuenta. (¿Y es que acaso pueden llegar a nuestra boca palabras que signifiquen cosas que nos sean realmente ajenas?)

Valoro el relato como capacitadora, porque tiene la virtud de cambiar el ambiente, de modificar el ánimo, de dejar en quien escucha imágenes que no se borrarán nunca. 

La comunicación incontable

La comunicación es un proceso vital para el ser humano. Así como  respirar, comer y amar, la comunicación es un proceso indetenible. Comienza con la vida biológica y, en ocasiones, se acaba con la vida biológica.

(A veces -aún estando sin vida biológica- hay mensajes de uno que se siguen reiterando. Ejemplo, el de un escritor que deja en un libro su legado.)

Hace días, hice consciencia de algo al respecto que quiero compartir. Un supervisor se quejaba de sus supervisados. Él argumentaba su molestia diciendo que habían tenido que “comunicar dos veces una nueva norma de seguridad. ¡Y todavía no la cumplen!”.

Y ahí la reflexión: ¿Es que acaso uno ama a una persona una sola vez y punto? “Mira, mamá, yo te amé dos veces así que basta ya de pedir más amor”. ¿Puede ser?

¿Es que acaso uno come sólo una vez y con eso basta? ¿Con cuántas respiraciones es suficiente vivir? La respuesta de un médico sería que uno debe respirar y nutrirse siempre. Y esa es la misma repuesta para el caso de la comunicación.

Los procesos humanos, como la comunicación, son constantes e indetenibles. No se puede comunicar una, dos, tres veces. La comunicación es una constante, no se puede contabilizar. 

Biología cultural

La semana pasada estuve en Santiago de Chile. ¿La razón? Culminando la última semana presencial del diplomado de Biología Cultural con el maestro Humberto Maturana Romesín y Ximena Dávila Yánez.

Comencé varias entradas con reflexiones y ejemplos relacionados con las comunicaciones en organizaciones que tengo en el tintero. Pero, confieso, aún estoy tomada por los sentires propios del nuevo conocimiento que, debo decir, casi me embriaga los primeros días.

La biología cultural es una nueva forma de ver, te descoloca, te libera. Nadie sale ileso. En todos los dominios de nuestras vidas se dibuja una curva pronunciada. Así me encuentro. Así lo sienten también algunos de mis compañeros que transitaron este camino, cuyo destino es una napa de agua clara, inagotable.

Sirva esta entrada sencilla, sin pretensiones, para agradecerles a todos ellos por estar allí, a todos los profesores del diplomado y a todos quienes trabajan en la Escuela Matríztica de Santiago ( www.matriztica.cl ) que hicieron este tránsito no sólo posible sino también muy grato. 

Conocimientos que no sirven

Cada vez que hago un taller tengo muchos motivos para estar contenta y agradecida, uno de ellos es que en cada encuentro hago siempre una nutrida cosecha de ejemplos.

Hace unos días, visité San Juan, Argentina, y conocí en un taller a Diego, un enfermero que me regaló esta historia a propósito de estar conversando de saber escuchar al otro, de manera activa, integral, responsable, comprometida, coherente.

Trabajando Diego en una comunidad rural de su provincia, encontró a una señora saliendo del consultorio médico. Como Diego sabía que la señora estaba enferma, apuró el paso para preguntarle: ¿Señora, qué le dijo el médico? “No me dijo nada, me revisó, y me dio estas indicaciones”, le dijo a Diego, mostrándole una serie de recetas que llevaba en la mano, órdenes de exámenes, además de algunas listas de alimentos que se le prohibía comer. “Lo que pasa -culminó la señora- es que yo no sé leer”.

¿Pérdidas? Muchas, de tiempo, de dinero, incluso vidas se pueden ir en este tránsito de no escuchar. Y es que escuchar es una actividad que debe hacerse con todos los sentidos, y pasa por invitar al otro a hablar, por hacerle preguntas que van más allá de lo obvio, cosa que -en este ejemplo- el médico no hizo.

Todos los conocimientos de ese doctor de nada sirven, si no sabe escuchar.  

La comunicación es una matriz

(Gregory Bateson)

“La comunicación es la matriz en la que encajan todas las actividades humanas”. Esa es la idea esencial que Paul Watzlawick, Don Jackson, Beavin y Janet H. plasman en el libro Pragmatics of the Human communication. Así lo comenta Yves Winkin, uno de los discípulos de la escuela de Palo Alto, en su compilación titulada La Nueva Comunicación, 2008.

Esta frase da cuenta acerca de lo fundamental de la comunicación en todos los quehaceres humanos. Este grupo de profesionales -inspirados por Gregory Bateson- amasan la comunicación desde la antropología, la psiquiatría y la lingüística, dándonos una visión amplia y profunda de este proceso que le da trascendencia al ser humano.

Esta lectura de Winkin, confieso, es una pieza importante en mi quehacer en materia de comunicaciones. Este postulado -que reconoce en la comunicación la matriz donde encajan todas las actividades humanas- le da fuerza y sentido al plan al cual le he dado forma, que tiene como idea capacitar en materia de comunicaciones a profesionales sin formación académica de comunicadores.

Claro está, como dice el mismo Winkin, esta visión la puedo tener porque estoy sobre los hombros de gigantes, aquellos que fundaron la Universidad Invisible y que le han dado a las comunicaciones la profundidad que merece, sin condenarla a la tecnología ni a las estrechas visiones ideológicas.

Comunicación y transformación

La transformación en materia de comunicaciones sucede como las ondas que se forman en el agua al caer una gota. Ocurre como el dardo que da en un blanco, dando nacimiento a un espiral imaginario, siempre creciente, que se mueve y se diluye en ese crecer, de manera ascendente y descendente.

La comunicación no genera cambios lineales de un punto “A” hacia un punto “B”, su movimiento obedece a un sistema propio de la naturaleza y, a veces, queremos encajarlo en un proceso mecánico que nada tiene que ver con nosotros, los seres vivos.

Las organizaciones que han aceptado heredar y mantener el modelo de Taylor -que segmenta el proceso productivo, clasificándolo por pasos- son más propensas a confundir la comunicación como un proceso mecanicista, lo que genera incoherencias y con ellas grandes heridas y desmotivación. Eso, a pesar de las grandes inversiones en tecnología y diseño.  

Cascadeo: training para el liderazgo

El cascadeo o “bajada de información” es un proceso de comunicación que consiste en emitir el mensaje desde arriba y hacia abajo de una organización. Viendo la organización con una mirada clásica y piramidal, donde priva el criterio de los niveles y, donde se sobreentiende, que el mensaje inicial lo dan los niveles superiores en términos jerárquicos empresariales.
  

Abarcar a todos los miembros de la organización con un mensaje, en un tiempo relativamente corto, son las virtudes más obvias de este proceso. Sin embargo hay muchas otras bondades.

Una de ellas es que la comunicación en cascada constituye una excelente oportunidad para ser observadores de nuestras conversaciones y de la manera como transforman nuestras relaciones laborales.

Bien se podría afirmar que es terreno abonado para el entrenamiento de liderazgos conscientes, esos que demandan nuestros tiempos: profundamente respetuosos de la necesidad humana de relacionarse en armonía.

Aprendí mirando

El taller artesanal es un laboratorio, un yacimiento, un manantial de agua fresca para quienes disfrutamos el quehacer de las Comunicaciones Internas. Entrar al lugar donde está el zapatero y su hijo, donde el carpintero y su nieto, donde la señora -que hace tortas por encargo- rodeada de hijas y sobrinas, es para mí un banquete. Me quedo observando expectante a ver cuándo y cómo se comunican.

Y es que -en estos ámbitos artesanales- la gestión del conocimiento es impecable. Parece que la hija hubiese sido tocada por la magia de su madre que le enseñó a hacer y decorar tortas para novios. ¿Y es que usted le explicó muy bien cómo hacerlo? Pregunto yo, que estoy de paso, a la dueña del negocio. Pero quien me responde es la hija, y me regala una de las mejores, más sólidas y sencillas de las enseñanzas: “aprendí mirando”, me dice y sonríe de oreja a oreja.

Al respecto se me abre un abanico de reflexiones. Pero, por el momento, dejo registro de una. Cuando crece el emprendimiento y viene con el desarrollo la dispersión geográfica de una compañía, perdemos ese mirar constante al otro que nos lleva al aprendizaje y, por qué no decirlo, a la maestría de un oficio.

Y es precisamente en esa distancia con el otro donde la comunicación interna tiene un gran reto: debe unir y estrechar esos vínculos que, con el tiempo y el espacio, se diluyen. 

Paladar mediático

Una profesora de mercadeo -cuyo nombre no puedo recordar ahora- me enseñó una máxima cuando se trata de productos culturales: “Suele cometerse el error de ver como competencia a tus iguales”.

“Una sala de teatro, por ejemplo, cree que su competencia es la sala de teatro del lado, y no es así. La competencia de ambas es la TV, el cine, pero no la sala del lado. Esa es tu aliada”.

Y claro, entre ambas salas se está creando un gran mensaje para un público que migra de otras ofertas culturales, como la TV, al teatro.

El recuerdo viene al caso porque los lectores de los medios de Comunicaciones Internas son interlocutores que están expuestos a miles de mensajes. El house organ, la intranet o el newsletters compiten por la atención del lector de CI`s con medios como la radio, las revistas, páginas webs, la TV, las redes sociales.

Y, frecuentemente, cometemos el error de pensar que los medios internos compiten entre sí, como si no existiese otra alternativa para nuestros receptores, como si fueran un “público cautivo”.

Nuestros interlocutores tienen un paladar mediático muy desarrollado, nuestra competencia está fuera de la empresa, no dentro. 

Esas voces que me hablan

Así como es una preocupación ciudadana que haya tantas medios como formas de ver la vida, así es menester abrir los medios de Comunicación Interna dentro de las organizaciones.

Si fueran sometidos los medios de CI´s a un análisis, tal vez algunos no pasarían la prueba de la retroalimentación -y por ende de la pluralidad- que tanta salud y potencia le otorga a las comunicaciones.

¿Son siempre los mismos quienes hablan en el House Organ? ¿Escuchamos visiones distintas que nos hagan discutir acerca de cómo abordamos lo que hacemos en una empresa? ¿Una nota cuántas fuentes de información tiene? ¿Cuántas voces me hablan de un tema? ¿Qué voz es esa que me habla? ¿Por qué no me dicen quién dice esto que me dicen?

Así como demandamos periódicos plurales, así mismo los lectores no se sienten estimulados cuando las notas no tienen el relieve propio de aquello que se ve desde diferentes puntos de vista.

Si bien es cierto que el medio de Comunicación Interna se debe a los objetivos de la organización, cierto es también que no tiene sentido si no tiene lectores. Olvidarse del lector y sus requerimientos de tener una visión integral es hacer la mitad de la tarea.

Comunicación: la piedra angular

Hasta hace poco, ser un “buen comunicador” era una virtud que destacaba sobre la media a cualquier profesional. Y  se aceptaba calificar a un “excelente técnico”  como tal, aunque no tuviera facilidad para comunicarse asertivamente.

Hoy, los profesionales son observados integralmente. Y, sin la competencia comunicadora, se diluyen las bondades de su formación técnica, gerencial, administrativa, por nombrar algunas.

En pocas palabras. Ser un buen comunicador es condición sine qua non para cualquier desempeño. Así como la piedra angular, sostiene y le da vida al arco, así como el corazón compromete la vida, así debemos cuidar la comunicación como una habilidad cuya salud  le da vitalidad y sentido a todas las competencias profesionales.

Tener conocimiento, facilidad y asertividad para comunicar dejó de ser un valor agregado, pasó a ser una competencia medular.

Y esta es la respuesta que doy cuando me preguntan qué sentido tiene capacitar en materia de comunicaciones.

Especialista en comunicaciones

A la Gerencia de Comunicaciones de la empresa “X” llegó un mail de la Dirección de Operaciones cuyo contenido decía más o menos esto:

Señores Gerencia de Comunicaciones

A finales del mes próximo estaremos realizando una jornada, donde se explicará a todos nuestros empleados los nuevos instrumentos para medir la calidad de nuestros productos y servicios. Por esta razón solicitamos a ustedes:

1-. Una pancarta o pasacalle que anuncie el evento.

2-. Dos notas en la intranet. (Una antes y otra después del evento)

3-. Un pendón en el lugar donde se llevará a cabo el evento que está por definirse.

Gracias por su atención, Saludos.

Un paralelismo de esta situación es que usted llegue al médico y  diga: Doctor, por favor, sáqueme el apéndice, muchas gracias.

Lo primero que le preguntará el doctor será: Pero dígame, qué es lo que siente. Déjeme examinarle. ¿Cómo sabe que es el apéndice? Ese doctor jamás le preguntará: ¿Y cuándo quiere que se la saque? ¿Con qué tipo de anestesia lo quiere?

La experiencia y la especialización en materia de comunicaciones hasta hace poco no tenía el reconocimiento suficiente y estos casos se daban a diario. Hoy en día sólo lo saco a la luz para mis pares, aquellos que puedan tener en algún lugar de sus organizaciones a alguien que le pide que le saque el apéndice.

Y para ser justos con los créditos (sé que mis lectores actúan también en consecuencia) debo decir que este ejemplo lo amasábamos -y lo compartimos con nuestros clientes- en conjunto con Ramón Rivera Verde (@riveraverde) de RiveraVerde&Astudillo C.A. http://rva.com.ve/.

¿Burbuja digital?

En estos días leo y releo el Primer Informe del Diagnóstico de Comunicaciones Internas de Argentina, realizado en conjunto por Ibarómetro y BW Comunicaciones Internas Research. (http://www.slideshare.net/BWcomint/primer-informe-diagnstico-ci-1ra-parte)

Entre las cifras que arroja esta investigación está el siguiente dato que traigo hasta el blog para rodearlo de reflexiones: "el 55% del total de empresas tiene más del 60% de su personal con acceso a una PC".

En muchas ocasiones la naturaleza del negocio de  una empresa no permite el acceso a una PC por parte de todos los trabajadores, en tanto no es necesario para sus actividades.

Esto nos lleva a mirar con nuevos ojos la intranet, el correo electrónico y las redes sociales;  todos canales de comunicación interna. Dependiendo de las tareas que se realizan en una empresa, habrá una franja más o menos gruesa, que representa a los miembros de una organización -encargados por lo general del proceso medular del negocio- que queda fuera del alcance de estos medios digitales. Queda un vacío importante.

Y, si bien es cierto que estos medios son poderosos para superar la dispersión geográfica de los miembros de una empresa, siguen siendo menos potentes que la comunicación cara a cara que es, al fin y al cabo, la piedra angular de todas las comunicaciones que se dan dentro del entramado de relaciones que constituyen una organización.

Siempre allí, en la comunicación cara a cara, seguirá existiendo un yacimiento rico en retos para las comunicaciones internas, en tanto su alcance es total.

Comunicar en Cascada o “bajada de información”

Es común escuchar, dentro de las organizaciones, la necesidad de que una determinada información “baje” a todos los niveles de una compañía.

La principal razón de esta solicitud es que la divulgación del mensaje se hace cara a cara, es decir, no hay distancia de tiempo ni espacio entre los actores del proceso de comunicación, lo que trae consigo beneficios como el proceso de ajuste y la garantía de que el mensaje sea recibido al emitirlo.

Pero esto ocurre si, y sólo si, antecede a esta bajada de información un proceso de reflexión, de parte de los emisores, acerca de cómo comunicamos lo que comunicamos.

Además, dentro de esta necesidad de bajar esta información están contenidas otras necesidades.

Primero que quienes reciben la información actúen en consecuencia. Luego, que los emisores de esta “bajada de información” se hagan dueños del mensaje del que son portadores. Tercero, que el mensaje contenga no sólo la información que debe seguir bajando en cascada, sino también la manera cómo debe replicarse, atendiendo las particularidades de cada emisor y  de los receptores. Y cuarto, y último, que el Feed Back que reciben los emisores al bajar la información se recoja y se vincule a los interlocutores pertinentes.

Todo lo anterior -sumado a los riesgos que trae consigo un error en el proceso de cascadeo- le da sentido a la capacitación para quienes se dedican a Comunicar en Cascada. Otorgar técnicas para estas necesidades, cada vez más frecuentes en el ámbito de las grandes organizaciones, pasó de ser una opción a ser una condición.

Cascadear es una acción comunicacional cuya responsabilidad se diluye en el colectivo y, precisamente por esto, demanda preparación y reflexión para encararla co-responsablemente. Un error en este proceso conlleva a perder lo más valioso de las relaciones: la confianza.

Comunicaciones y olfato mamífero

Los mamíferos tenemos un olfato particularmente desarrollado, tanto es así que hay una serie de frases que nutren nuestro lenguaje que habla de cómo nos afina la percepción este sentido que, como sabemos, va más allá de la nariz.

“Esto no me huele bien”, decimos, aunque no sea un olor en estricto rigor lo que percibimos. “Tiene olfato periodístico”, sentenciamos al referimos a una persona “aguda”, que sabe reconocer  un acontecimiento que será noticia.

Así, con ese olfato que va más allá de la nariz, nuestro público reconoce cuándo un mensaje se genera automáticamente y cuando fue escrito por un ser humano. Cuando la respuesta es generada por una máquina el daño es irreversible. Esto marca, por ejemplo, las relación entre el empleado y la organización. Como público tenemos olfato para saber cuándo no hay nadie del otro lado.

La reflexión viene al caso cuando comenzamos a construir criterios para gerenciar medios digitales de comunicación, tanto interna como externa. Allí donde se abre la posibilidad de comentar una nota o de abrir una discusión emerge la tentación de la “respuesta automática”, una decisión fácil que puede ser letal.

La virtud artesanal de las comunicaciones

Las comunicaciones son, por naturaleza, procesos artesanales. En principio, porque siempre están ligados a la hechura del humano y, además, son procesos únicos e irrepetibles, como una pieza de artesanía que puede ser parecida pero nunca igual a otra. 

Si tenemos un mensaje a comunicar a un público, este mensaje cambiará dependiendo de quién lo emita. “La mano” del emisor, por así decirlo, “moldeará” el mensaje de una manera distinta a otro emisor, así transmita igual contenido, a un mismo público, por un mismo canal. 

“Lo dicho, bajo ninguna circunstancia, puede ser separado de quien lo dice”, explica el maestro Humberto Maturana. Este vínculo -entre quien lo dice y qué dice-  otorga virtud artesanal y  sentido a las comunicaciones. Y no sólo porque el cuerpo, la voz y la condición de quien habla modifica el mensaje, sino también porque quien habla observó/percibió la realidad de cierta manera -también única e irrepetible- y ocupa el lenguaje -en toda su extensión- para explicarlo.  

¿Quién pronunciará el discurso? ¿Quién dará la entrevista? ¿Quién portará el mensaje? Son preguntas mayores que no se deben responder a la ligera en materia de CI´s. Aunque las comunicaciones sirvan a la industria, las mismas no pertenecen al mundo de la industrialización, su terreno natural es el de los artesanos, demandan el cuidado y la dedicación del trabajo “manual”, aunque luego se usen canales que multipliquen con fidelidad el mensaje.

El valor de las emociones

El fin de semana pasado transmitían la final de Wimbledon por TV.  Se disputaban la copa Federer y el joven Andy Murray. El primero jugaba su última posibilidad de superar en récords al legendario Pete Sampras. Murray era la esperanza británica. Sobre sus espaldas descansaba la expectación del Reino Unido que hace más de 74 años no llegaba a la final.

No pude despegarme. Federer logra el punto de distancia que necesita para ganar y se arrodilla en la cancha. Lo logró. Le entregan el micrófono a Murray, justo antes de darle la copa a Federer. El joven británico llora de la emoción, reconoce sus limitaciones y dice: “cada vez estoy más cerca”, se le quiebra la voz, hace un silencio pero no logra contener las lágrimas, se recupera y destaca la valía de su contrincante y se acerca para abrazarlo.

¿Mi reflexión? Murray también ganó, se hizo más grande. Al dejarse tocar por sus sentimientos públicamente, se fortalece y gana seguidores. Incluso personas como yo, tan alejadas del mundo del deporte, estaremos pendientes ahora de su carrera y apostaremos por su logro. 

Se trata de una evidencia más del valor de mostrar nuestra emocionalidad. Desechando la creencia de que nuestros sentimientos nos hacen vulnerables y, por lo tanto, débiles. 

¿Cómo son las personas que tienen altos cargos en nuestras organizaciones? ¿Qué los hace grandes y qué los hace pequeños? ¿Con qué criterio estamos otorgando cargos de autoridad? ¿Cómo se comunican nuestros líderes? ¿Cuáles son los resultados? Tal vez sea propicio este tiempo para discutir cuáles son las consecuencia de ir en contra de aquello que nos define como humanos. Es eso.

Desempeño, retroalimentación y CI´s

Una se muerde las uñas. Otra va por el tercer café. Más allá uno respiraba profundo. Otro desestima el momento, arruga la nariz, como dando a entender que no hay sorpresas detrás de la puerta: “es lo mismo de siempre”.

 ¿Qué pasa en esa oficina? Todos esperan su turno. El jefe está dando retroalimentación de la evaluación de desempeño.

Este encuentro, tan iluminado por los reflectores de recursos humanos, merece especial atención en términos comunicacionales. Se trata de una conversación donde la organización se juega todo lo capitalizado en términos de imagen. Si en este encuentro hay fisuras, existe el peligro de que se abra una grieta que puede resentir hasta las bases de una empresa.

¿Y a qué nos referimos específicamente cuando hablamos de fisuras? Pues a la coherencia entre la palabra y los hechos. Y no me hablo aquí a cuán vinculante sea la evaluación con un aumento del salario. Más bien quiero dejar sobre la mesa la importancia que tiene la correspondencia entre el desempeño del colaborador, lo que refleja su evaluación, la palabra de su jefe y, muy importante, su disposición a escuchar y actuar en consecuencia.

Esto requiere no sólo de conocimiento, también demanda prácticas y reflexiones en materia de comunicación. Por eso hace tanto sentido capacitar a los jefes en relaciones interpersonales, allí donde las CI´s tienen su mayor fortaleza.

Prueba de Ácido de las CI´s

La vinculación entre la comunicación y los logros colectivos es estrecha. Tan estrecha es que, cuando observamos en un taller de carpintería -por ejemplo- la elaboración de una silla, no hacemos distinción consciente entre lo que se hace y lo que se comunica para hacerla. Y es que la comunicación es una acción y la acción también comunica. Es imposible dividir.

Esto nos lleva directamente a reflexionar acerca de la convivencia armónica del mensaje y la acción en un emisor. ¿Hay una correspondencia entre lo que pienso, lo que digo y lo que hago? Esta pregunta es la prueba de ácido de las comunicaciones internas. Si hay correspondencia e integridad en el diálogo íntimo de la empresa -es decir, de la mayoría de sus integrantes- habrá altas probabilidades de una respuesta asertiva y oportuna frente a una crisis.

Lo anterior justifica el presupuesto que invierten las empresas en materia de comunicaciones interpersonales. Programas de capacitación que dan luz a un espacio -otrora intocado por las organizaciones-  tienen cada día más demanda.

El mejoramiento continúo de los integrantes de una organización como seres humanos y -por tanto- relacionales, es el primer paso de cualquier estrategia que presuma reposar sobre bases sólidas.

Los cálculos de la risa

Por cosas del azar en una misma semana me encontré con dos textos que hablan de la risa y, por ende, del buen humor. El primero, Así habló Zaratustra de Friedrich Nietzsche. “Yo he canonizado mi risa”, dice el filósofo alemán en voz del personaje profeta, dejándonos así la idea sagrada de la manifestación de bienestar humano.

Este texto, que se escribió hace 130 años, se encuentra en mi escritorio con el artículo contemporáneo El sentido del humor aumenta la productividad de los empleados (http://www.tendencias21.net/El-sentido-del-humor-aumenta-la-productividad-de-los-empleados_a12065.html). Allí se destaca, entre otras cosas, una investigación -del  Instituto de Desarrollo de Personal Colegiado del Reino Unido- que demuestra que la ausencia de la risa y el buen humor en el trabajo contribuyen al estrés y este a las bajas por enfermedad. “Estas ausencias cuestan a la economía del Reino Unido más de 10 millones de euros por año”, concluye el texto, haciendo foco en la productividad laboral como la razón más importante para permitir y hasta fomentar la risa.

Es inevitable preguntarse lo que diría Nietzsche al leer este artículo, y cuál sería su reflexión sobre risa y trabajo a la luz de lo contemporáneo. Imposible saberlo. Lo que sí me gustaría valorar son aquellos argumentos acuñados desde 1883 hasta nuestros días que abogan en favor de la risa y el buen humor, dejando sobre la mesa esta pregunta: ¿Cuánto del contenido confeccionado para CI´s se genera para satisfacer esta necesidad del espíritu humano?

Quizá para muchos no sea relevante. Pero cada día son más los que consideran suficiente reconocer la risa como una manifestación que nos distingue de los demás animales, y -simplemente- actuar en consecuencia.

¿Transferir conocimiento en materia de CI´s?

Un proceso de comunicación es como una huella digital: irrepetible. No podemos dar el mismo mensaje, a través del mismo canal, con el mismo emisor, a los mismos receptores, en el mismo lugar, con los mismos resultados. ¿La razón? La más simple es que una comunicación será primero y la otra después (no ocurrirán en el mismo momento), y eso supone cambios en el entorno -la realidad es dinámica -  y en la constitución -y por ende en la forma de escuchar y de decir- de los emisores y receptores.

La frase de Heráclito, “ningún hombre puede cruzar el mismo río dos veces, porque ni el hombre ni el agua serán los mismos", nos sirve para darle profundidad a esta dimensión propia de los procesos de comunicaciones.

Así, dominar un concepto y entender una dinámica operacional de las comunicaciones internas, no nos da el poder de garantizar solución alguna, porque cada caso es único. Entonces, transferir conocimiento es necesario pero no suficiente.

Capacitar en términos de comunicaciones pasa por darle poder al otro para que edifique criterios asertivos en cada caso. La metodología tradicional de aprenderse un concepto de memoria o repetir una manera de comunicar -que en otro momento dio resultados- no sólo es insuficiente, puede ser muy costoso y hasta peligroso: no sabemos en qué momento nos puede sorprender la crecida de un río.

Nota: La fotografía que ilustra esta entrada es de http://www.mamalalibertad.com.ar/

¿Qué imagen tenemos de la calidad?

Cuando decimos “árbol” cada quien se imagina el árbol de su preferencia. Ese es uno de los ejemplos del poder que tiene la palabra. Puede evocar en la mente de los públicos tantos árboles como personas escuchen o lean "árbol".

Lo mismo ocurre con palabras que no significan a objetos, como los sentimientos o abstracciones, como la calidad.

Suele suceder, en no pocas empresas, que al pronunciar “calidad”, los colaboradores, empleados, líderes y autoridades, remiten mentalmente a imágenes de formularios de la ISO vigente y la angustia que conlleva llenarlos en un lapso perentorio. 

Esto no sería un problema si esta imagen fuera transitoria y que, luego de pasar el plazo requerido para la certificación, todos volvieran a evocar las acciones que conllevan, en rigor, a tener los estándares de calidad propuestos para la producción de bienes y servicios.

El asunto viene al caso porque la palabra calidad es usada -dentro de las organizaciones- con mucha frecuencia.  Y la pregunta “¿Qué hay detrás de la palabra calidad?”  lejos de ser una obviedad, invita a una reflexión profunda que nos ayudará a ser asertivos en nuestras comunicaciones, en tanto sirva para construir una imagen compartida de la calidad que queremos.

Quienes están a cargo las CI´s  tienen aquí otra tarea. Usar una palabra de ese calibre, pasa por preguntarse a qué imagen remite antes de comenzar a darle frecuencia.

El poder de la honestidad

Cuando casi terminaba la tarde, el  viernes pasado, en el semáforo que está justo al pasar las vías del tren, estaba -como siempre a esa hora-  un hombre que limpia el parabrisas de los autos que se detienen obligatoriamente. Al finalizar su tarea dice: “Dame una moneda, por favor. Es para tomarme unos vinos, mirá que viene la noche, que ya se viene el frío. No te miento, no es para comida, no soy un muerto de hambre, es que no tengo para vino”.

Entonces, repito como una jaculatoria la siguiente frase que emerge de mi memoria: “Hasta quienes son percibidos como inmorales y poco atractivos  pueden ser confiables”. La frase es de Elliot Aronson, y fue acuñada luego de hacer investigaciones y experimentos que son parada obligada de todo profesional que se interese por la conducta humana. 

¿Pero qué hace que una persona que percibo como inmoral y poco atractiva me genere confianza? La respuesta es tan sencilla que da vértigo: la honestidad. Ese hombre, que pide para vino, no miente y los receptores de su mensaje lo agradecen. De hecho, no son pocos los que contribuyen con sus deseos. 

A veces me quedo mirando la escena que se repite cada vez que cambia el semáforo, algunos pasajeros estallan en carcajadas nerviosas, llenos de sorpresa, como si estuviera fuera de todo orden decir la verdad.

Las comunicaciones y el valor de X

En una ocasión, cuando ejercía la docencia en la Universidad Católica Andrés Bello de Guayana, me tocó usar -para una clase de Comunicación Oral- un salón de donde acababa de salir un grupo de estudiantes de ingeniería con su profesor. Ellos me habían dejado de recuerdo una ecuación que ocupaba el pizarrón entero y que al final destacaba el valor de X.

Detrás de mi iban llegando mis alumnos, se sumaban a mi contemplación de la ecuación. “Eso sí que es complicado, profe”. Me dijo una y yo negué con la cabeza. “Más bien me parece fácil”, le dije.

Y, en realidad, llegaba a sentir un poco de envidia. Qué manera de lucir tan correctas y predecibles las ciencias exactas, con cuánta satisfacción y ligereza salen de sus clases y nosotros, siempre, nos vamos con más preguntas que certezas.

Asumir las comunicaciones como objeto de estudio es un camino complejo. Son muchas las variables que inciden en el proceso y de ellas muy pocas se tienen bajo absoluto control. Es más, lo mejor es reconocer desde temprano que ninguna variable está bajo control. Y que, a pesar de esto, debemos sumergirnos en esas aguas donde nunca sabremos con exactitud cuál es el valor de X, porque la fórmula que nos resultó para resolver un problema en determinado momento no nos servirá necesariamente para otro evento similar. Esa es la única certeza. Y esto lejos de liberarnos de responsabilidades, nos compromete.

El sentido de la organización

Veníamos del colegio y mi hija me dijo: “Mamá, no sé lo que me pasa, ando como sentimental”. Reaccioné y estuve a punto de responderle con esta pregunta: ¿Por qué, qué te pasa? Pero me mordí la lengua y le dije: Sentir es un síntoma de estar vivo, qué bien. ¿Dime, hija, qué sientes?

Los seres humanos en ocasiones tratamos a los sentimientos como una patología. A pesar de saber que están fundidos en todo lo que hacemos, percibimos a los sentimientos como una alarma de que algo anda mal.  Y, sí, los sentimientos  indican cosas, buenas y malas, pero son los primeros en salir en escena, incluso antes que nuestras ideas, razonamientos y acciones.

En un número, cada vez menos abultado, las organizaciones ni siquiera piensan en los sentires de sus miembros. Conciben a sus colaboradores como un mecanismo eficiente -productor de ideas y acciones- divorciados de todo sentir. Y pareciera que cuando el colaborador expresa su sentir es porque “ha surgido un problema o está a punto de surgir”. Y resulta que el sentido de una organización está justamente allí, en tanto la emoción motoriza las ideas y las ideas a las acciones; ese tejido que hace que la empresa exista.

Si bien esto constituye un reto para la gerencia de recursos humanos, lo es también para las áreas de comunicaciones internas encargadas de generar contenido para sus medios. Que comience a tomar la palabra la emoción, sin pruritos, puede ser tan movilizador como una idea y eso le da un profundo sentido humano a la organización.

La conversación: indicador y generador de contenido

Entre los métodos que nos dan información acerca del clima de una organización, el menos sofisticado pero el más expedito y espontáneo es la conversación.

Y cuando digo conversación, no me refiero a procurar un diálogo para saber qué opinión le merece al interlocutor los asuntos que constituyen el clima de la organización. (Eso determina -en cierta medida- la respuesta.)

Digo conversación y me refiero a escuchar con todos los sentidos y sin prejuicios uno de esos diálogos que se dan con naturalidad entre los miembros o vinculados de una empresa. Es decir, me refiero a escuchar. Así,  sin expectativas, atender las palabras verbales y no verbales que van y vienen en el comedor, alrededor de un café, un tereré, un mate.

Por su puesto, con escuchar una, dos o tres conversaciones no se podrán sacar elementos concluyentes para tomar decisiones en consecuencia. Sin embargo, obtendremos una muestra pura y espontánea  de aquello que constituye el contenido de las comunicaciones informales. Y ese contenido también es muy valioso para darle vida a las pautas y a los relatos de los medios de CI´s.

Presentaciones orales y Power Point

En el mundo de las presentaciones orales, el Power Point corre peligro. Parece que está a punto de ser desterrado. Se respira en el ambiente una animadversión contra el PPT.

Pero el Power Point no es el responsable de la situación. Más bien la responsabilidad recae sobre el orador, quien dejó que los slides ganen  tanto espacio en sus presentaciones al punto de  sustituir la impronta del ser humano en el proceso de comunicación.

Las emociones de quien toma la palabra, sus ganas, sus deseos de comunicar, fueron apartadas con desprecio por los colores brillantes y los movimientos mecánicos de los slides, que ahora comienzan a pasar malos momentos. 

Algunos piensan que el tema radica en darle perspectiva a las presentaciones y apuestan por el www.prezi.com como una opción -con sensación touch screen - que le da “profundidad” a los temas,  permitiendo hacer un “mapeo” y otorgando al público una visión integral de todo lo que se quiere comunicar. 

Pero, independientemente de la tecnología de la que se acompañe una presentación oral, lo único que sostiene un discurso es la pasión del ser humano, su compromiso con la palabra que se le otorga. Así se vaya la luz, el discurso sentido y comprometido, puede prescindir de cualquier artificio. 

Comunicación: ¿corazón o apéndice?

La pregunta viene al caso porque recuerdo que -en tiempos del post título en Recursos Humanos- aún se hablaba de la comunicación como una competencia. Es decir, se reconocía que la virtud de un buen comunicador era un factor diferenciador de éxito de cualquier profesional que sobresalía de la media. Y se aceptaba que alguien podría ser “un excelente técnico” prescindiendo de este apéndice que, aunque valioso, no era imprescindible para su desempeño.

Los días que corren vienen con la certeza de que, sin la competencia comunicadora, se pierden las competencias técnicas, gerenciales, administrativas y mucho más aquellas relacionadas con lo que quiere significar el liderazgo.

En pocas palabras: ser un buen comunicador es condición sine qua non para desempeñarse en cualquier actividad. Se trata del principal músculo que le da movimiento a todas nuestras otras competencias: el corazón.

Y así, como cuidamos el corazón, en tanto su funcionamiento compromete la vida, debemos cuidar la comunicación ya que su insalubridad nos coloca en peligro.

Las comunicaciones internas y la biología cultural

La comprensión del operar del ser humano, como ser biológico-cultural es la tarea que ocupa a la Escuela Matríztica de Santiago, institución fundada por el doctor Humberto Maturana y Jimena Dávila. Así  www.matriztica.cl nos invita, a través de sus actividades, a reflexionar desde una nueva pregunta: ¿Qué hacemos y cómo lo hacemos?

La pregunta no es menor. Sobre todo si sopesamos que sustituye a la pregunta metafísica sobre quiénes somos,  que se ha intentado responder desde diferentes corrientes del pensamiento.

La comunicación interna, como proceso para optimar las relaciones de los humanos que constituyen una organización, es un dominio fértil para esta reflexión. De hecho, preguntarse qué hacemos y cómo lo hacemos, quiere decir el modo de operar de una empresa, que es -precisamente- el fondo de todos los contenidos de los medios de CI´s.  

Preguntarse qué somos es inútil en un entorno cambiante donde opera una empresa, constituida por seres humanos también cambiantes. Cuando terminamos de responder ya somos otros cambiados, inevitablemente, por el entorno y sus devenires. Además, responderse qué hacemos y cómo lo hacemos contesta aquello que nos diferencia como organización. ¿Cómo cambiarán las CI´s  si entendemos que todo lo que vemos tiene que ver con nuestras acciones? Es una pregunta que marca sólo el principio de un cambio, donde debemos atender, por sobre todas las cosas, qué queremos conservar de nuestra manera de comunicar internamente en nuestras organizaciones.